عن هذه الدورة
خدمة العملاء والمهارات الشخصية (Customer Service & Soft Skills)
دورة خدمة وعناية العملاء (Customer Care Training Course)
برنامج تدريبي تفاعلي يهدف إلى بناء ثقافة العناية بالعملاء وتزويد المشاركين بالمهارات الأساسية للتفاعل الاحترافي، الاستماع النشط، الذكاء العاطفي، حل الشكاوى المعقدة، وتحويل التجارب السلبية إلى فرص ولاء واستدامة للعملاء عبر ورش العمل ولعب الأدوار.
أهداف الدورة (Course Objectives)
- استيعاب أنواع العملاء وتوقعاتهم وكيفية استباق وتلبية احتياجاتهم المتغيرة.
- إتقان مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي والاستماع النشط لبناء علاقات ثقة متينة.
- تطبيق استراتيجيات الذكاء العاطفي والتعاطف وحل النزاعات والشكاوى باحترافية.
- استثمار آراء التغذية الراجعة للتحسين المستمر وصياغة خطة عمل للتطبيق الميداني.
محاور البرنامج التدريبي (Course Outline)
المحاور الأساسية (Foundations & Communication)
- مقدمة في العناية بالعملاء وأهميتها الاستراتيجية في نجاح الأعمال.
- فهم احتياجات وتوقعات العملاء وأنواعهم المختلفة.
- مهارات الاتصال الفعال: الاستماع النشط، لغة الجسد، وبناء الثقة.
المحاور المتقدمة والحلول (Conflict Resolution & EQ)
- حل المشكلات، فض النزاعات، والتعامل مع الشكاوى الصعبة.
- دور الذكاء العاطفي والتعاطف في إدارة مشاعر العملاء وضبط النفس.
- أفضل ممارسات خدمة العملاء ومعايير التميز الصناعي.
التطبيق العملي والتقييم (Practical Application & Assessment)
- استخدام التغذية الراجعة وآراء العملاء للتطوير المستمر.
- تمارين تفاعلية ومحاكاة ولعب أدوار (Role-playing) لسيناريوهات واقعية.
- المراجعة النهائية، خطط العمل الفردية، والتقييم الختامي لمنح الشهادات.
منهج الدورة
1
مقدمة في العناية بالعملاء
أهمية خدمة العملاء في نجاح الأعمال التجارية ونظرة عامة على أهداف الدورة وهيكلها
2
فهم احتياجات وتوقعات العملاء
أنواع العملاء، احتياجاتهم، وتقنيات تحديد وتوقع توقعات العملاء بذكاء.
3
مهارات الاتصال الفعال
مبادئ الاستماع النشط، تقنيات الاتصال اللفظي وغير اللفظي، وبناء الألفة والثقة.
4
حل المشكلات وفض النزاعات
ستراتيجيات التعامل مع المواقف الصعبة، تقنيات حل الشكاوى، وتحويل التجارب السلبية إلى إيجابية.
5
الذكاء العاطفي في رعاية العملاء
دور التعاطف في تفاعلات العملاء، إدارة المشاعر الشخصية ومشاعر العملاء، وتطوير مهارات الذكاء العاطفي.
6
أفضل ممارسات خدمة العملاء
معايير الصناعة، ممارسات تقديم الخدمة الاستثنائية، ودراسات حالة لخدمة العملاء المتميزة.
7
ستخدام التغذية الراجعة للتحسين
أهمية جمع وتحليل آراء العملاء، أساليب التقييم الذاتي، وتطبيق التغييرات المستندة إلى الملاحظات.
8
التمارين التفاعلية ولعب الأدوار
محاكاة تفاعلات العملاء الواقعية، النقاشات الجماعية، والتطبيق العملي للمهارات.
9
المراجعة والتقييم والشهادات
ملخص المفاهيم الرئيسية، جلسة أسئلة وأجوبة، وضع خطة عمل لتطبيق التعلم، وتقييم المشاركين لإصدار شهادات الإتمام.
