عن هذه الدورة
إدارة وتقنية تكنولوجيا المعلومات (ITSM)
إجراءات وسياسات مكتب الدعم الفني (Helpdesk Procedures & Policies)
دورة تدريبية شاملة تهدف إلى تأهيل العاملين في مكاتب الدعم الفني لإدارة التذاكر بفعالية، تطبيق سياسات وإجراءات العمل القياسية (SOPs)، قياس مؤشرات الأداء (KPIs)، والالتزام بمعايير الأمان والجودة وفقاً لإطار عمل ITIL.
أهداف ومحاور الدورة (Course Outline)
تغطي الدورة 3 أقسام رئيسية: الأساسيات والإطار العام، جودة الخدمة وتفاعل العملاء، بالإضافة إلى الأمن والامتثال والتحسين المستمر.
مخطط الوحدات والدروس (Training Modules)
القسم الأول: الأساسيات والإطار العام (Fundamentals & Framework)
- مقدمة عمليات الدعم: دور الدعم، الهيكل التنظيمي، أهداف الكفاءة، وعلاقة النظام بـ ITIL.
- السياسات وإجراءات العمل (SOPs): أهمية الوثائق، الفئات، وكيفية صياغة سياسات الدعم.
- إدارة التذاكر (Ticket Management): دورة حياة التذكرة، اتفاقيات SLA، أنشطة عملية ومحاكاة.
القسم الثاني: جودة الخدمة وتفاعل العملاء (Service Quality)
- مهارات الاتصال: التواصل المهني، التعامل مع الشكاوى والمستخدمين الصعبين، والتعاطف.
- اتفاقيات ومؤشرات الأداء (SLAs & KPIs): قياس أداء الدعم، تحديد أولويات القياس والتقارير.
- إدارة قاعدة المعارف: بناء الأسئلة الشائعة (FAQs)، بوابات الخدمة الذاتية، وتمارين عملية.
القسم الثالث: الأمن، الامتثال والتحسين المستمر (8 ساعات)
- الأمن والامتثال: حماية البيانات، التعامل مع المعلومات الحساسة، ومعايير ISO/ITIL.
- التقارير والتحسين المستمر: تقارير الأداء، تحليل الجذور (Root Cause)، ونماذج Kaizen.
- الأتمتة والأدوات الحديثة: الذكاء الاصطناعي، روبوتات المحادثة، وربط الأنظمة.
منهج الدورة
1
الوحدة 1: مقدمة في عمليات مكتب الدعم الفني
دور وغرض مكتب الدعم الفني (Helpdesk).
الهيكل التنظيمي وتدرج مسار التصعيد (Escalation Hierarchy).
الأهداف الرئيسية: الكفاءة، الدقة، ورضا المستخدم.
نظرة عامة على ITIL وعلاقتها بعمليات الدعم الفني.
2
الوحدة 2: السياسات وإجراءات العمل القياسية (SOPs)
أهمية السياسات الموثقة.
إنشاء وصيانة إجراءات العمل القياسية (SOPs).
فئات السياسات (الأمن، الخصوصية، الاتصالات، إدارة الحوادث).
3
الوحدة 3: دورة حياة إدارة التذاكر (Ticket Management)
إنشاء التذاكر، تصنيفها، وتحديد أولوياتها.
زمن الاستجابة مقابل زمن الحل (مفاهيم SLA).
تعيين التذاكر، تصعيدها، وإغلاقها.
استخدام برمجيات الدعم الفني (مثل Jira, Zendesk, Freshdesk).
4
القسم الثاني: جودة الخدمة وتفاعل العملاء (Service Quality & Customer Interaction)
المهارات التواصلية وخدمة العملاء (Module 4)
5
الوحدة 5: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
تعريف SLAs و OLAs والمقاييس.
قياس أداء مكتب الدعم الفني.
تحديد مؤشرات أداء قابلة للتحقيق (زمن الاستجابة الأولى، زمن الحل، رضا العملاء).
أفضل ممارسات التقارير والتحليليات.
